vertrouwensbreuk

 

Vertrouwen is gebaseerd op ervaring, op goede dingen met de ander doorleefd meemaken, op er niet over hoeven na te denken. Het gebeurt gewoon, het is durven overgeven aan de ander, loslaten, weten dat de ander alles uit de kast haalt om er voor jou te zijn, zonder dubbele agenda, intuïtief weten dat het klopt dat je op de ander kunt bouwen.

Wanneer vertrouwen zo gevoelsmatig is, hoe kun je daar dan toch enigszins greep op krijgen?

Daartoe is, na jarenlang studie en toetsing in de praktijk, de Vertrouwensbreuk ontwikkeld:

 

Eigenheid x waarmaken x afstemming x bestendigheid x toewijding
———————————————————————————————–
Collectief sentiment

 

Vertrouwen ontstaat en ontwikkelt zich in de ontmoeting tussen de organisatie (commercieel of niet) en haar omgeving. Maar hetzelfde patroon ontwikkelt zich ook tussen individuen en hun omgeving.

Naast afspraak = afspraak, draait het om de wijze waarop de organisatie zich opstelt. Is de organisatie er voor de ander óf is de ander er voor de organisatie? Continuïteit en toewijding zijn daarom cruciaal voor vertrouwensopbouw. De andere factoren zijn echter in de praktijk meer ‘common sense’ en kunnen eerder op gerichte sturing vanuit de organisatie rekenen. Dat maakt de Vertrouwensbreuk een analytisch breed en integraal model.
Hoe meer een organisatie zijn kennis en kunde optimaal verbindt met de vragen en wensen van de ander, hoe meer vertrouwen er ontstaat, zeker wanneer de ander er van uit kan gaan dat de organisatie dit met volle overgave uitvoert. En deze mentaliteit zit ook al verborgen in haar traditie.

De volgende beïnvloedende factoren staan dan ook aan de basis van vertrouwen :

  1. Eigenheid: de traditie en intrinsieke kracht van de organisatie
  2. Waarmaken: het nakomen van afspraken, realiseren van beloften en inlossen van gerezen verwachtingen
  3. Afstemming: de verbinding met en actieve afstemming op de vragen en wensen van de ander
  4. Bestendigheid: de continuïteit waarmee de organisatie over langere tijd relatie en handelswijze onderhoudt
  5. Toewijding: de mentaliteit die de ander in het centrum van de aandacht stelt

Deze factoren beïnvloeden het vertrouwen maar opereren in een context die niet voluit te beïnvloeden is. In de noemer staat daarom het Collectief sentiment. Elke organisatie bestaat en handelt in een omgeving waarbinnen het ‘collectief’ (alle actoren tezamen) een ‘sentiment’ heeft (opgebouwd)  jegens het ‘collectief’ waar de organisatie deel van uitmaakt: de beroepsgroep, de sector, het soort product of dienst.

Een hoge negatieve belasting vanuit het Collectieve sentiment vereist een extra inspanning bij de 5 factoren uit de teller om dit (deels) te kunnen compenseren.

Elke factor van de Vertrouwensbreuk vergt een nadere toelichting. En binnen elke factor bepalen verschillende zogeheten indicatoren de mate waarin de factor sterk, zwak of ergens er tussenin scoort. Daarmee is een doelgerichte analyse mogelijk van het zogeheten Vertrouwenskapitaal dat de organisatie ‘op de bank heeft staan’. En na analyse volgt een gericht en efficiënt Herstelprogramma waaraan de uiteenlopende organisatieonderdelen hun bijdrage zullen gaan leveren.